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什么是神秘客戶調(diào)研：神秘顧客訪問(wèn)是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間了里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正不足：監(jiān)督各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)中的不足,提高客戶滿意度，留住老客戶, 并發(fā)展新客戶。

提高業(yè)務(wù)水平：通過(guò)神秘客暗訪，可使工作人員保持積極的工作態(tài)度，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)企業(yè)監(jiān)管機(jī)制：神秘客暗訪過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者的不同心聲，有利于優(yōu) 化管理流程，提升管理水平。

增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：通過(guò)神秘客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的檢查，了解并對(duì)比自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)與差距，系統(tǒng)分析原因，提升并完善，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

預(yù)約服務(wù)：A1.電話是否在5秒內(nèi)接通A2.電話接聽(tīng)是否用敬語(yǔ)A3.我約的時(shí)間段沒(méi)有位置,店員的處理是否讓我滿意?A4.電話溝通的流暢度，語(yǔ)調(diào)是否親切/不耐煩 A5.項(xiàng)目介紹是否清晰A6.掛電話前是否重復(fù)訂單信息.

店面環(huán)境：B1.店內(nèi)地面干凈整潔，無(wú)垃圾及污漬(水跡、灰塵.紙等)B2.墻面干凈整潔，店內(nèi)視野所及之處的燈具都能夠正常使用，燈光是否柔和 B3.室內(nèi)溫度適當(dāng)、無(wú)太冷或太熱感覺(jué)(夏天進(jìn)入門店是否有悶熱感 呼吸不暢)

迎賓接待：C1.進(jìn)店時(shí)前臺(tái)接待處有無(wú)員工，并主動(dòng)微笑熱情迎接問(wèn)好 C2.有無(wú)主動(dòng)提供茶水 顧客進(jìn)店后，主動(dòng)詢問(wèn)客戶名字，并確認(rèn)預(yù)訂信息C3.主動(dòng)介紹項(xiàng)目及品牌,讓我清晰品牌及項(xiàng)目

服務(wù)與銷售：D1.美甲師坐姿規(guī)范，與客戶同側(cè),D2.美甲師主動(dòng)詢問(wèn)我的個(gè)性化需求 D3.美甲師是否向我推薦款式利用設(shè)計(jì)表為顧客設(shè)計(jì) D4.溝通過(guò)程中跟微笑顧客對(duì)視,語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適中，講解清晰

收銀與送客：F1.在美甲結(jié)束后，店員主動(dòng)做好顧客豆C,顧客評(píng)價(jià)等會(huì)員管理資料 F2.提醒注意事項(xiàng)，提醒行李物品帶齊